Unfaire Online-Bewertungen: So wehren sich Zahnärzte richtig

Eine Note 6, ein Satz wie „Kann ich nicht empfehlen“ und kein Hinweis darauf, wer das geschrieben hat: Solche Bewertungen ärgern, vor allem wenn sie nicht stimmen. Für Patienten auf der Suche nach einer neuen Praxis können viele negative Bewertungen ein Grund sein, eine Praxis gar nicht erst aufzusuchen ^[4]. Sie haben fünf Wege, darauf zu reagieren:

1. Einordnen: Ist die Bewertung zulässige Kritik oder eine unwahre Behauptung?
2. Melden: das Prüfverfahren des Portals nutzen.
3. Antworten: öffentlich und sachlich, aber ohne Patientendaten.
4. Löschung durchsetzen: wenn das Portal nicht reagiert.
5. Echte Bewertungen fördern: damit eine einzelne Kritik weniger Gewicht hat.

Wir nennen bewusst keine einzelnen Portale. Die Regeln gelten für alle.

1. Einordnen: Kritik oder unwahre Behauptung?

Dass Ihre Praxis überhaupt bewertet wird, müssen Sie grundsätzlich hinnehmen. Der BGH hat 2014 die Klage eines Arztes abgewiesen, der seine Daten aus einem Bewertungsportal löschen lassen wollte ^[2]. Begründung: Sie sind dort nur in Ihrer beruflichen Sozialsphäre betroffen, und die Öffentlichkeit hat ein erhebliches Interesse an Informationen für die freie Arztwahl ^[2].

Schutzlos sind Sie trotzdem nicht. Löschen lassen können Sie unwahre Tatsachenbehauptungen sowie beleidigende oder sonst unzulässige Bewertungen ^[2]. Die Unterscheidung ist entscheidend:

• Meinung: Wertungen wie Noten, „unfreundlich“ oder „hat sich zu wenig Zeit genommen“. Patienten dürfen sagen, ob ihnen eine Leistung gefallen hat, und Gründe nennen, ohne dass ein bestimmtes Niveau verlangt wird ^[4].
• Tatsache: Aussagen, die sich überprüfen lassen, etwa „ich habe zwei Stunden gewartet“ oder „die Krone wurde ohne Aufklärung eingesetzt“. Ist eine solche Aussage falsch, ist sie nicht erlaubt ^[4].
• Grenze der Meinung: Beleidigung, Verleumdung und Schmähkritik, also Äußerungen, die vor allem herabwürdigen sollen ^[4].

Ein Sonderfall ist die Bewertung von jemandem, der nie in Ihrer Praxis war. Bestreiten Sie den Kontakt, ist das Portal in der Pflicht, ihn zu klären ^{[1, 3]}.

2. Melden: das Prüfverfahren des Portals

Der erste Weg führt immer über das Portal selbst. Das Portal macht sich die Bewertungen seiner Nutzer nicht zu eigen, muss eine Beanstandung aber prüfen ^[1]. Wie genau, hat der BGH 2016 am Fall eines Zahnarztes festgelegt ^[1]. Ein anonymer Nutzer hatte ihn mit Gesamtnote 4,8 bewertet, der Zahnarzt bestritt, den Verfasser je behandelt zu haben ^[1].

Nach dem Urteil muss das Portal ^{[1, 3]}:

• Ihre Beanstandung an den Verfasser weiterleiten,
• ihn auffordern, den Behandlungskontakt möglichst genau zu beschreiben,
• Belege verlangen, etwa Bonushefte, Rezepte oder sonstige Indizien,
• Ihnen diese Angaben und Unterlagen weiterleiten, soweit das datenschutzrechtlich zulässig ist.

Für Sie heißt das: Ein knapper, klarer Satz reicht für den Anfang, etwa „Ich bestreite, dass dieser Bewertung ein Behandlungskontakt zugrunde liegt“. Bei unwahren Tatsachen nennen Sie die konkrete Aussage und warum sie nicht stimmt, ohne dabei Patientendaten preiszugeben. Nutzen Sie die Meldefunktion des Portals und bewahren Sie einen Screenshot der Bewertung mit Datum auf.

3. Antworten: öffentlich, sachlich, ohne Patientendaten

Eine öffentliche Antwort zeigt anderen Lesern, wie Sie mit Kritik umgehen. Hier lauert aber der häufigste Fehler. Der Schweigepflicht unterliegt alles, was ein Patient Ihnen mitteilt, und bereits die Tatsache, dass er bei Ihnen in Behandlung ist ^[5]. Auch wenn der Patient selbst etwas über seine Behandlung schreibt, dürfen Sie das nicht bestätigen oder ergänzen.

Wie teuer das werden kann, zeigt Hessen. Der Datenschutzbeauftragte führte 2024 zwei Verfahren gegen Arztpraxen, die auf negative Rezensionen geantwortet und dabei Namen, Diagnosen, Befunde und Medikation genannt hatten ^[6]. Die Bußgelder von 3.700 und 3.300 Euro sind rechtskräftig ^[6]. In einem weiteren Fall hatte ein Patient mit Klarnamen bewertet, der Arzt antwortete mit dem Namen, danach anonymisierte der Patient seine Bewertung und beschwerte sich bei der Kammer ^[6]. Übrig blieb ein Verstoß gegen die Schweigepflicht durch den Arzt ^[6]. Bewertungen können also nachträglich geändert werden, Ihre Antwort steht dann allein da ^[6].

Ein Beispiel für eine Antwort ohne Patientendaten: „Danke für Ihre Rückmeldung. Es tut uns leid, dass Sie unzufrieden sind. Wir nehmen uns für Aufklärung und Fragen bewusst Zeit und möchten das gern mit Ihnen persönlich besprechen. Rufen Sie uns gern an.“

4. Löschung durchsetzen

Reagiert das Portal nicht oder nur unzureichend auf Ihre Meldung, gibt es weitere Wege ^[4]:

• Abmahnung an das Portal mit der Aufforderung, eine Unterlassungserklärung abzugeben,
• einstweilige Verfügung, wenn das Portal die Bewertung trotzdem nicht entfernt,
• gegen den Verfasser selbst, wenn er bekannt ist,
• Strafanzeige bei Beleidigung oder Verleumdung. Darüber lässt sich der Verfasser teilweise ermitteln, häufig aber auch nicht ^[4].

Diese Schritte kosten Zeit und Geld und lohnen sich vor allem bei klar unwahren Behauptungen oder Beleidigungen. Lassen Sie sich dafür im Einzelfall anwaltlich beraten. Dieser Beitrag ersetzt keine Rechtsberatung.

5. Mehr echte Bewertungen fördern

Eine einzelne schlechte Bewertung fällt weniger ins Gewicht, wenn viele zufriedene Patienten ebenfalls bewertet haben. Das ist der Weg, der am wenigsten Ärger macht und dauerhaft wirkt. So bauen Sie ihn in den Praxisalltag ein:

• Persönlich fragen: am Ende einer gelungenen Behandlung oder beim Abschied am Empfang.
• Einfach machen: eine Karte oder ein Aufsteller mit QR-Code, der direkt zur Bewertungsseite führt.
• Zuständigkeit festlegen: eine Person im Team, die neue Bewertungen wöchentlich liest, auffällige meldet und Antworten mit Ihnen abstimmt.

Klare Grenzen gibt es bei der Manipulation. Gefälschte Bewertungen hält das Bundeskartellamt für ein weit verbreitetes Phänomen und fordert, dass Portale mehr Verantwortung für die Richtigkeit übernehmen ^[7]. Anreize wie Gutscheine oder Gewinnspiele sind nach dem Bundeskartellamt nur in Ordnung, wenn die Bewertung klar und deutlich als solche gekennzeichnet ist ^[7]. Für eine Praxis ist es am einfachsten, ganz darauf zu verzichten. Tabu sind gekaufte Bewertungen und Bewertungen, die das Team, Familie oder Bekannte schreiben.

Auch auf der eigenen Website gilt: Zeigen Sie nicht nur die positiven Stimmen. Das OLG Düsseldorf hat es beanstandet, ein Zahnersatzprodukt nur mit positiven Bewertungen zu bewerben und schlechte zu blockieren ^[5]. Was beim Zeigen von Patientenstimmen in sozialen Medien gilt, steht im Beitrag Dental-Influencer: Was Zahnärzte auf Instagram, TikTok und Co. zeigen dürfen.

Stand: 28.10.2026. Allgemeine Information, keine Beratung im Einzelfall. Regionale Abweichungen der KZVen möglich.